Recensione negativa su Tripadvisor? Sicura come la morte!
Nella vita di un essere umano si dice che "prima o poi tutti sono costretti a scontare una delusione d' amore", stessa regola vale per gli albergatori con Tripadvisor. Subire gli effetti negativi di una recensione falsa sembra scontato, come se nessun hotel fosse al sicuro o al riparo da questa terribile mannaia, capace di generare una perdita reale nel fatturato di una struttura ricettiva. Per dare un'idea di quanto Tripadvisor sia divenuto una componente fondamentale nel destino di una struttura ricettiva, mi basta dire che circa il 30% dei turisti prima di prenotare una camera d'albergo, verifica le eventuali recensioni lasciate da altri utenti. Il problema però riguarda proprio le recensioni, che sono il fulcro di Tripadvisor, nonché il vero punto debole dell'intero progetto.

Recensioni false? Una certezza provata!
Da anni è ormai chiaro che molte delle recensioni su Tripadvisor sono false, scritte nella maggior parte dei casi dagli albergatori stessi per promuovere i propri hotel, o per danneggiare la concorrenza. Lasciare recensioni su Tripadvisor è semplice e soprattutto non c'è un controllo accurato sulla veridicità delle informazioni pubblicate. Ben altro discorso riguarda le recensioni sui siti web delle OTA (Online Travel Agent) come Venere, Bookings, TabletHotels, etc. che vengono pubblicate solo dai clienti che hanno realmente soggiornato nell'hotel e quindi sono veritiere al 100%. L'argomento Tripadvisor è invece molto spinoso ed il fatto che coinvolga un business così importante come il turismo, ha coinvolto l'attenzione di mass media e giornalisti di prestigiosi quotidiani internazionali.

È possibile un ricatto dei clienti per ottenere sconti dall'hotel?
Oltre al problema della concorrenza sleale si aggiunge poi quello della scorrettezza da parte degli utenti, infatti il terrore degli albergatori di ricevere giudizi negativi su Tripadvisor, ha innescato un meccanismo perverso, il ricatto da parte dei clienti. Negli ultimi anni molti amici e clienti albergatori, mi hanno raccontato di aver subito questo tipo di minaccia dai clienti per ottenere uno sconto e questo "stratagemma" sembra si stia diffondendo sempre più su larga scala.

Tripadvisor si fonde con Expedia...conflitto di interessi?
Il discorso si è poi ulteriormente complicato quando Tripadvisor è stato acquisito da Expedia, che ha riempito le pagine delle recensioni scritte dagli utenti con banner e links per l'acquisto di viaggi. Una situazione in cui il conflitto di interessi è quanto mai palese, poiché maggiori sono le recensioni su Tripadvisor, più è alto il numero di annunci pubblicitari per reclamizzare Expedia. Inoltre grazie ai milioni di pagine generate dall'aumento di recensioni su Tripadvisor, il portale sta beneficiando di una grande visibilità nelle prime pagine dei motori di ricerca e quindi limitare la pubblicazione di contenuti con un controllo a monte, sarebbe controproducente.

C'è responsabilità di Tripadvisor per i danni causati?
Insomma il bubbone è bello grosso e rischia di esplodere da un momento all'altro. Nel web ogni giorno i blog affrontano l'argomento scatenando polemiche, vengono aperte discussioni come questa sui forum, per dimostrare le responsabilità oggettive di Tripadvisor per i danni di immagine causati agli hotel e chiaramente si discute su come affrontare dal punto di vista legale la questione, visto che sempre più albergatori intendono tutelarsi.


Dopo aver compreso quanto sia facile pubblicare una recensione falsa ed avendo verificato che le recensioni negative creano un danno reale, ci poniamo altre domande:


Un Hotel può evitare in qualche modo di ricevere una recensione falsa o richiederne la rimozione?
Purtroppo ad oggi non c'è alcun modo per prevenire una recensione di questo tipo, poiché il sistema adottato da Tripadvisor lascia una libertà assoluta agli utenti, che sono in grado di pubblicare recensioni false senza alcuna possibilità di intervento da parte degli albergatori. Tripadvisor infatti in passato è intervenuta solo a tutela dei navigatori, rimuovendo alcune recensioni segnalate dagli utenti come possibili falsi, come nel caso eclatante del Yasawa Island Resort & Spa delle Fiji, occasione in cui è stata avviata un'indagine da parte del team di Tripadvisor, a causa dell'enorme discrepanza tra le recensioni positive e negative.
Gli albergatori che invece hanno cercato da soli di rimuovere le recensioni false, contattando direttamente gli utenti autori dei contenuti incriminati, sono stati ulteriormente penalizzati da Tripadvisor, che ha pubblicato sulla pagina di ogni proprietà il seguente messaggio "Messaggio da Tripadvisor: Tripadvisor ha ragionevole motivo di ritenere che questa proprietà o associazione di persone connesse con la proprietà, può avere tentato di manipolare il nostro indice di popolarità interferendo con la natura imparziale delle nostre recensioni. Si prega di tener conto di ciò, quando effettui la ricerca per i tuoi piani di viaggio."
A mio modo di vedere se Tripadvisor presta attenzione alle segnalazioni di abusi da parte degli utenti, dovrebbe fare altrettanto con le segnalazioni degli albergatori.

E' così difficile per Tripadvisor arginare il problema delle recensioni false?
Assolutamente no! Anzi sarebbe semplicissimo se solo ci fosse la volontà di farlo. Tripadvisor potrebbe impedire la creazione di account multipli, rendendo univoco ogni account ed associandolo ad un solo utente. Parlando con esperti di software ed applicazioni web, tutti mi hanno confermato che ci sono moltissimi modi per arginare un fenomeno di questo tipo. Il più semplice ed efficace è quello adottato dal famoso sito di aste online Ebay, che in fase di registrazione degli utenti richiede il codice fiscale, ma per nel caso di Tripadvisor anche un altro documento come il passaporto andrebbe bene, l'importante è associare l'account ad una sola persona, verificandone l'identità. Questo sistema consente inoltre in caso di diffamazione, di trovare immediatamente il responsabile del reato, diventando dunque una sorta di deterrente per i malintenzionati, che per evitare di incorrere in guai legali ci penserebbero più di una volta a lasciare recensioni false.
Mentre Tripadvisor prende il problema sotto gamba, sottovalutando l'effetto boomerang che si può innescare con l'aumento delle recensioni false, altri portali simili stanno intervenendo con prontezza per dare maggiore credibilità alle opinioni dei propri utenti. BOO per esempio consente ad ogni indirizzo IP una sola recensione per albergo, mentre il famoso TravelPost addirittura verifica che il cliente abbia realmente soggiornato nell'hotel, contattando il proprietario stesso dell'albergo.
Sicuramente queste operazioni complicherebbero ed anche molto la gestione dei contenuti per Tripadvisor, vista soprattutto l'enorme mole di nuove recensioni che vengono pubblicate ogni giorno (circa 1.500), ma tutto ciò è doveroso per proteggere albergatori ed utenti stessi dalle recensioni false e diffamatorie.

Quale posizione ha assunto Tripadvisor per difendersi dalle accuse?
In passato Tripadvisor ha dovuto difendersi molte volte dalle accuse rivolte alla veridicità delle recensioni presenti sul proprio sito, ma lo ha fatto sempre in maniera poco convincente, senza mai specificare le segretissime modalità utilizzate nel processo di valutazione dei contenuti. Il Times riporta in questo articolo la difesa di Tripadvisor, che per bocca di Marc Charron, uno dei maggiori dirigenti del gruppo, dichiara quanto segue:
- "Abbiamo un algoritmo sofisticato ed in continua evoluzione per il filtraggio delle recensioni false".
- "Su ogni recensione viene effettuato un controllo da parte di un moderatore, che ne accerta la veridicità prima di pubblicarla online".
- "Vengono effettuate investigazioni accurate sulle recensioni segnalate da altri utenti come possibili falsi".
Tutto ciò non basta ed i dubbi invece di essere fugati, vengono alimentati dall'assoluta mancanza di chiarezza e trasparenza da parte di Tripadvisor.

La legge può tutelare gli albergatori vittime di diffamazione su Tripadvisor?
Arriviamo al punto caldo della questione, che è quello riguardante la possibilità per gli albergatori di far rimuovere le recensioni diffamatorie di cui sono vittime e richiedere un risarcimento per i danni d'immagine. La questione è molto complessa e ha richiesto la consulenza di legali esperti in materia, che hanno valutato attentamente il problema, affermando che una richiesta danni è più che plausibile in questi casi, purché venga provata l'assoluta falsità della recensione pubblicata su Tripadvisor.
I LEGALI CODACONS-COMITAS STANNO STUDIANDO COME AFFRONTARE IL FENOMENO