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DIRITTI IN VOLO

Aumenta il traffico aereo, aumentano i disservizi, anche perché tutte le compagnie aeree volano al risparmio e cercano di sfruttare al massimo le diverse dotazioni di servizio. La IATA (l’Associazione che riunisce le principali compagnie aeree) lo ammette comunicando che solo nell’ultima settimana i voli cancellati sono stati 1.654 creando disagi a circa 250 mila viaggiatori, che salgono a oltre 8 milioni per ritardi.

Occorre conoscere bene i propri diritti nelle diverse circostanze. Riportiamo sedici domande e sedici risposte in merito, tratte dal Corriere della Sera.

Le voci di costo di un biglietto devono essere esplicite?
Sì. Le compagnie aeree devono indicare sin dall’inizio il totale del biglietto. Non solo. Ogni singola voce di spesa — prezzo del biglietto, imposte, diritti, supplementi e commissioni — deve essere chiaramente indicata. Ma quest’ultima parte, soprattutto per le low cost, non sempre viene applicata.

Sono arrivato in ritardo e non mi hanno imbarcato. Che diritti ho?
Nessuno. Non avendo rispettato l’obbligo di presentarsi al check-in nei tempi stabiliti, non hai alcun diritto. Soprattutto in queste settimane estive conviene arrivare con circa tre ore d’anticipo, anche per effetto dell’entrata in vigore delle nuove regole europee sui controlli alle frontiere.

Il biglietto di andata e ritorno è considerato una cosa sola?
No. Il viaggio di andata e quello di ritorno sono considerati due voli distinti anche se sono stati prenotati insieme. In alcuni casi la compagnia aerea che gestisce il volo potrebbe essere diversa da quella da cui hai acquistato il biglietto. In caso di difficoltà, è considerata responsabile soltanto la compagnia che gestisce il volo.

È vero che le compagnie hanno inserito più sedili a bordo?
Sì. Questo perché più passeggeri a bordo comportano un minore costo per sedile per la compagnia aerea e più ricavi. Ma qualcosa potrebbe cambiare negli Usa. Un giudice federale di Washington ha dato ragione a un’associazione dei consumatori e chiede ora all’ente regolatore di pensare agli standard minimi a bordo decidendo lo spazio consentito tra un sedile e l’altro.

Il volo è stato cancellato: ho qualche diritto?
SÌ. Hai diritto al rimborso del prezzo integrale del biglietto per la parte del viaggio non effettuata o ad essere imbarcato su un volo alternativo non appena possibile. Se sei già in aeroporto e scegli la seconda opzione, hai anche diritto a pasti e bevande, in proporzione alla durata dell’attesa, e a due chiamate telefoniche o invii di sms o e-mail. Hai inoltre diritto al pernottamento se il volo è il giorno successivo alla data prevista e, in alcuni casi, a un risarcimento. Se il ritardo supera le tre ore, potresti avere diritto ad un risarcimento se la compagnia aerea non è in grado di dimostrare che è dovuto a circostanze eccezionali e che non poteva essere ragionevolmente evitato.

Il risarcimento è previsto solo per i voli cancellati o anche per quelli in ritardo?
Per entrambi. Se il volo è stato cancellato si ha diritto al rimborso del prezzo integrale del biglietto per la parte del viaggio non effettuata o ad essere imbarcati su un volo alternativo non appena possibile. Se si sceglie l’ultima opzione si ha diritto anche a cibo e bevande, oltre al pernottamento in hotel se il volo è il giorno successivo alla data prevista e, in alcuni casi, a un risarcimento. Se il ritardo supera le tre ore, spetta un risarcimento se la compagnia non è in grado di dimostrare che è dovuto a circostanze eccezionali (come il maltempo): 250 euro a passeggero per i voli con distanza fino a 1.500 chilometri, 400 euro se la distanza è oltre i 1.500 chilometri (dentro l’Ue) oppure extra-Ue tra 1.500 e 3.500 chilometri, 600 euro se il collegamento è di oltre 3.500 chilometri.

Il primo volo ha avuto un ritardo e ho perso la coincidenza. Cosa devo fare?
Se i voli fanno parte di un’unica prenotazione, a seconda della disponibilità di posti la compagnia aerea è tenuta a offrirti la scelta fra il rimborso del biglietto e un volo di ritorno all’aeroporto di partenza non appena possibile, oppure l’imbarco su un altro volo verso la destinazione finale non appena possibile o a una data successiva di tua scelta, in condizioni di trasporto comparabili. Se devi prendere un volo alternativo e raggiungi la destinazione finale con un ritardo di 3 ore o più, hai diritto ad un risarcimento.

Come devo comportarmi se hanno smarrito il bagaglio?
In caso di smarrimento, danneggiamento o consegna ritardata del bagaglio in stiva, si ha diritto a un risarcimento fino a circa 1.220 euro. Bisogna provare il contenuto della valigia. Cosa che non succede se si vola con United: in questo caso i 1.500 dollari (pari a 1.276 euro, al cambio di ieri) vengono previsti anche senza «dimostrare». Non si ha diritto al risarcimento se il danno alla valigia è dovuto a un difetto della valigia stessa. Il reclamo va presentato per iscritto entro 7 giorni dalla consegna del bagaglio, oppure entro 21 giorni, se la consegna è avvenuta in ritardo. Non esiste un apposito modulo Ue standard.

Mi hanno negato l’imbarco: cosa devo fare?
I motivi per il mancato imbarco sono diversi: sicurezza, salute, mancanza dei documenti necessari per te o per l’animale da compagnia che viaggia con te. Ma anche se non hai preso il volo di andata per una prenotazione che comprende entrambi i viaggi. Se però l’imbarco è negato non per colpa tua, ma per questioni operative o per overbooking, se rinunci al tuo posto hai diritto: al risarcimento, a scegliere tra rimborso, volo alternativo o spostamento della prenotazione a una data successiva e all’assistenza.

Cosa fare in caso di overbooking?
L’overbooking è la vendita di più posti di quelli disponibili. Ad esempio: per un volo su un Airbus A320 da 160 sedili si accettano 165 prenotazioni. I passeggeri in eccesso non potranno imbarcarsi su quel jet e dovranno essere ricollocati. In caso di sovraprenotazione le regole Ue stabiliscono che il vettore debba prima fare un «appello ai volontari» per verificare se ci sono viaggiatori disposti a rinunciare in cambio di benefici da concordare. In caso di rinuncia, oltre ai benefici, si ha diritto alla scelta tra il rimborso del prezzo del biglietto (entro 7 giorni) o alla riprotezione su un volo alternativo («in condizioni di trasporto comparabili»), verso la destinazione non appena possibile o a una data successiva «a seconda delle disponibilità di posti». Dopo il caso mediatico e social di David Dao, il medico 69enne trascinato via perché rifiutava di cedere il suo posto, United ora offre fino a 10 mila dollari di «indennizzo» per chi decide di scendere volontariamente e prendere un volo successivo.

Mi hanno cambiato di classe: cosa devo fare?
Se il cambio comporta un upgrade, cioè il passaggio a una classe superiore — ad esempio dall’Economy alla Business — la compagnia non può richiedere un pagamento aggiuntivo. Se, invece, si finisce per viaggiare in una classe inferiore si ha diritto al rimborso di una percentuale del prezzo del biglietto, a seconda della lunghezza del volo (30% per quelli fino a 1.500 km; 50% per quelli oltre 1.500 km all’interno dell’Ue e tutti gli altri voli compresi tra 1.500 e 3.500 km; 75% per tutti gli altri).

Ho comprato il biglietto di una compagnia, ma volo su un’altra: è lecito?
Sì e succede sia nei voli di codeshare (per esempio quelli delle alleanze delle compagnie) sia in quelli con velivoli presi a noleggio. Ma deve essere indicato al momento della prenotazione che non salirai su un velivolo del vettore X, ma Y che opera per conto di X. Questa è una pratica normale, dal momento che le compagnie non hanno sempre tutti gli aerei a disposizione o sanno di poter comprare sul noleggio di altri velivoli.

Come mai ci sono così tanti voli cancellati o in ritardo?
I motivi sono diversi. Le compagnie hanno programmato un numero record di collegamenti. Alcune lo hanno fatto non incrementando la flotta, ma utilizzando di più i velivoli in servizio: l’aereo così ruota su più destinazioni, soprattutto nei tragitti europei. Di conseguenza i ritardi nei primi collegamenti avranno ripercussioni anche sui viaggi successivi. In alcuni casi si arriva alla cancellazione. Un altro motivo risiede nell’organizzazione degli aeroporti: strutture come Londra Gatwick o Amsterdam o Barcellona sono così intasate che gli aerei devono aspettare anche due ore in pista prima dell’ok al decollo. Poi c’è il maltempo: trombe d’aria e temporali sono sempre più frequenti sui cieli d’Europa e questo ha conseguenze dirette sui trasporti aerei. È anche uno dei pochi casi in cui non c’è normativa Ue che tenga. Perché se la causa è il meteo avverso per il consumatore non è previsto alcun risarcimento.

Qual è la «copertura» delle norme europee sui passeggeri?
Perché siano valide devono esserci questi requisiti: a) il volo deve avvenire all’interno dell’Ue e deve essere gestito da un vettore comunitario o extracomunitario; b) il volo, decollato da uno Stato extra Ue, arriva all’interno dell’Unione europea ed è gestito da una compagnia comunitaria; c) se il volo parte da un Paese membro dell’Unione ed è destinato fuori dall’Ue, non importa la nazionalità del vettore che lo opera. Le norme si applicano non soltanto ai 28 Paesi membri, ma anche a Guadalupa, Guyana francese, Martinica, Riunione, Mayotte, Saint-Martin (Antille francesi), Azzorre, Madera, Canarie, Islanda, Norvegia e Svizzera. Ma non Fær Øer, isola di Man e isole Normanne.

Ho scelto quel posto a sedere, pagando di più, ma la compagnia ha cambiato il sedile. È lecito?
Sì. La prenotazione di uno specifico posto a sedere — anche dietro pagamento di una cifra aggiuntiva che può superare i 50 euro — non è detto si concretizzi una volta a bordo: il vettore, per esigenze operative o di sicurezza, può decidere di spostare il viaggiatore in un altro posto. Ovviamente il passeggero deve essere rimborsato. Di solito però la compagnia tende a tenere conto delle famiglie.

Cosa succede se non funziona l’intrattenimento di bordo?
Non c’è un vero e proprio regolamento, ma di solito viene riconosciuta una sorta di risarcimento che può essere in miglia da caricare sulla tessera fedeltà oppure un buono di qualche euro/dollari. Di recente su un volo United si è arrivati anche a 100 dollari.

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